Valse beoordelingen op internet? Dit kunt u doen

Online reviews spelen tegenwoordig een grote rol bij het opbouwen van vertrouwen bij consumenten. Helaas worden ondernemers steeds vaker geconfronteerd met valse reviews. Deze reviews zijn niet alleen afkomstig van ontevreden klanten met een wrok tegen uw onderneming, maar steeds vaker ook van groepen die nooit klant zijn geweest. Deze groepen hebben er zelfs een verdienmodel van gemaakt: zij plaatsen een negatieve review en benaderen u vervolgens met de mededeling dat zij de beoordeling alleen tegen betaling willen verwijderen.

In dit artikel leg ik u uit welke stappen u als ondernemer kunt nemen tegen dergelijke praktijken.

Negatieve mening of valse review?

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen een negatieve mening en een valse review. Iedereen heeft recht op vrijheid van meningsuiting en mag dus zijn of haar mening geven over een product of dienst, zelfs als die mening negatief is. Maar aan deze vrijheid zit een duidelijk grens: het is niet toegestaan om opzettelijk onwaarheden te verspreiden.

Wanneer er bewust schadelijke uitlatingen worden gedaan met als doel de reputatie van uw onderneming te schaden, of wanneer er willens en wetens leugens worden verspreid, kan er sprake zijn van smaad of laster. Dit zijn strafbare feiten.

Daarnaast kan een valse review ook civielrechtelijke gevolgen hebben. Het plaatsen van een valse review kan een onrechtmatige daad zijn. Is dit het geval? Dan kan de rechter het plaatsen van dergelijke reviews verbieden, eventueel op straffe van een dwangsom. Ook kan u als ondernemer uw geleden schade verhalen op de persoon die de review heeft geplaatst.

Anonieme reviews

Hoewel de genoemde juridische mogelijkheden tegen valse reviews veelbelovend klinken, is de uitvoering vaak lastig wanneer een recensie anoniem is geplaatst of afkomstig is van een nepaccount. In deze situaties bent u doorgaans aangewezen op het platform, bijvoorbeeld Google of Trustpilot, waar de valse review is gepubliceerd.

Notice-and-Takedown

Als ondernemer heeft u de mogelijkheid om bij online platforms een zogenaamd ‘notice-and-takedown-verzoek’ in te dienen. Dankzij de Digital Services Act (DSA) zijn platforms verplicht om een transparant, toegankelijk en gebruiksvriendelijk meldingsmechanisme aan te bieden. Dit betekent dat u als ondernemer eenvoudig valse of illegale reviews eenvoudig moet kunnen melden.

Bij het indienen van zo’n verzoek is het belangrijk dat u duidelijk aangeeft:

1. Waarom de review vals is. Denk bijvoorbeeld aan inhoud die feitelijk onjuist is of bewust schade toebrengt aan uw bedrijf.
2. Waar de review precies te vinden is. Voeg een link of een screenshot toe, zodat het platform de review snel kan opsporen.

Nadat u een melding heeft gedaan, moet het platform deze zorgvuldig, objectief en binnen een redelijke termijn beoordelen. Als blijkt dat de review inderdaad onrechtmatig is, moet het platform passende maatregelen nemen, zoals het verwijderen of blokkeren van de review.

Als het platform niet meewerkt

In de praktijk komt het helaas regelmatig voor dat platforms traag reageren of verzoeken om verwijdering van reviews onterecht afwijzen. Voor u als ondernemer kan dat zeer frustrerend zijn, aangezien elke dag dat een misleidende of valse review online blijft staan, uw reputatie en uiteindelijk ook het bedrijfsresultaat kan schaden.

Reageert een platform niet tijdig, of wijst het uw verzoek zonder goede reden af? Dan is het mogelijk om via de rechter maatregelen af te dwingen, zoals het verwijderen van de valse review. Ook hiervoor moet u kunnen aantonen dat het om een valse review gaat en dat uw belang bij bescherming van de eer en goede naam van uw onderneming zwaarder weegt dan het recht op vrijheid van meningsuiting van de auteur.

In sommige gevallen kunt u daarnaast de rechter verzoeken het platform te verplichten gegevens over de auteur van de review te verstrekken, zoals NAW-gegevens of een IP-adres. Of een rechter een dergelijke vordering toewijst, hangt opnieuw af van een belangenafweging: uw belang om tegen de valse review op te kunnen treden en de schade te verhalen versus het belang van de privacy van de auteur. Ook zal worden getoetst of er nog een minder ingrijpende mogelijkheid is om de NAW-gegevens te achterhalen. Heeft u de NAW-gegevens gekregen? Dan kunt u de auteur van de valse review aanspreken en uw schade proberen te verhalen.

Wat kunt u gelijk al doen?

Hoewel er juridisch het een en ander mogelijk is om de valse review verwijdert te krijgen, kan dit vaak tijdrovend zijn en kosten met zich meebrengen, zeker wanneer u juridische hulp moet inschakelen. Gelukkig kunt u ook zelf direct stappen ondernemen om reputatieschade te beperken. Zo is het bijvoorbeeld verstandig om snel en professioneel op de valse review te reageren. De auteur van de review zal hier waarschijnlijk niet door worden beïnvloed, maar toekomstige klanten kunnen uw reactie wél zien en meenemen in hun oordeel, waardoor de negatieve impact van de review mogelijk vermindert.

Vragen?

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact op met een van onze advocaten via de mail, telefonisch of vul het contactformulier in voor een vrijblijvend eerste gesprek. Wij denken graag met u mee.